Satisfaction client en baisse ? Inversez la tendance avec un meilleur service !

Satisfaction client en baisse ? Inversez la tendance avec un meilleur service !

Les entreprises s'efforcent d'offrir un service client plus efficace et, chaque année, leurs efforts donnent de meilleurs résultats. Le rapport du service client 2019, basé sur les données de LiveChat, montre qu'en 2018, une entreprise moyenne ayant fourni un service client par tchat en direct a amélioré le premier temps de réponse (3 secondes plus rapide qu'en 2017) et le temps de traitement (10 secondes plus vite qu'en 2017).

Selon Forrester 2018, les entreprises ont augmenté leurs effectifs et déployé massivement des solutions d'intelligence artificielle qui auraient pu avoir une influence positive sur le support client des entreprises. Il n'en demeure pas moins qu'il est plus difficile que jamais de maintenir des taux élevés et constants de satisfaction de la clientèle.

Selon les données de LiveChat, la satisfaction de la clientèle a diminué ces dernières années. En 2016, la référence mondiale en matière de satisfaction de la clientèle s'élevait à 86 %. En 2017, elle a atteint 83,5 % et a baissé à 82 % en 2018.

Attentes croissantes

L'augmentation des attentes des clients et l'évolution de leurs habitudes sont en partie responsables de cette tendance. Avec le développement des applications de messagerie, l'élargissement de l'offre du marché et l'amélioration constante des services de support, les clients sont devenus plus exigeants (Forrester 2018). Les gens peuvent choisir parmi diverses formes de contact. Ils peuvent contacter les entreprises par différents canaux et moyens. Le service client rapide est devenu une norme et n'est plus suffisant pour les clients. Comme l'affirme Shep Hyken : "Les clients ne vous comparent plus seulement à un concurrent. Vous êtes maintenant comparé au meilleur service que le client a reçu de n'importe quelle entreprise, et cela place la barre plus haut pour tout le monde."

De plus, 2018 étant l'année de l'intelligence artificielle, les entreprises se sont livrées aux robots en espérant pouvoir remplacer les agents de support humains. Les entreprises ont massivement déployé des chatbots sans les adapter aux besoins des clients. Beaucoup d'entre elles se sont principalement concentrées sur l'automatisation en négligeant une approche personnelle très appréciée par les consommateurs. En effet, les robots peu développés n'étaient pas en mesure de fournir le service attendu par les clients.

De plus, les entreprises doivent faire face à un plus grand nombre de demandes de discussion qu'au cours des années précédentes. Selon cette étude, le nombre total de chats entre marques et clients est passé de 334 millions en 2017 à 437 millions en 2018. Cette croissance d'un million signifie que le chat en direct est devenu une forme de contact plus pratique.

Changement des préférences de canal

Cette tendance est due à l'influence de la technologie sur les habitudes des consommateurs. Ces changements sont particulièrement visibles chez les jeunes générations. Les jeunes n'aiment pas utiliser le téléphone pour appeler leur famille ou leurs amis, et encore moins les entreprises. L'appel exige un plus grand engagement et nous oblige à interrompre des activités particulières. En fait, les téléphones, en général, sont de moins en moins utilisés avec leur fonction d'origine tandis que la messagerie est rapide et n'implique pas autant de concentration. En ce qui concerne les emails, ils sont toujours populaires, mais ils ne sont pas le premier choix des clients car ils n'offrent pas le même niveau de simplicité et d'immédiateté que les messageries directes (Forbes).

En effet, pour être à la hauteur de l'évolution des habitudes et des attentes des clients, les entreprises doivent étendre et transformer leurs services de support, et cela ne se fait pas du jour au lendemain.

Ce qui peut surprendre, c'est que les clients n'ont pas nécessairement besoin que les entreprises répondent immédiatement à leurs problèmes pour être satisfaits du service. Il s'est avéré que la capacité à résoudre un cas en un seul point de contact influence beaucoup plus le bonheur du client. Selon l'étude, les taux de satisfaction des clients les plus élevés (jusqu'à 90%) sont atteints par les entreprises qui ont l'un des temps de traitement les plus longs (Software, Web Hosting, IT). Ces entreprises gèrent si bien les problèmes grâce à des bases de connaissances bien organisées et en combinant diverses technologies qui permettent de rationaliser et d'automatiser les processus.

Améliorer la satisfaction de la clientèle

Quelles sont donc les solutions réalisables qui peuvent aider les entreprises de toutes tailles à mieux satisfaire leurs clients ?

Tout d'abord, les entreprises doivent répondre rapidement aux demandes des clients et fournir un service efficace pour résoudre les problèmes en un seul point de contact. Les clients ne refusent pas de passer un peu plus de temps à discuter avec les spécialistes du service à la clientèle, à condition que la conversation se termine par la résolution du problème. La qualité du service doit être supérieure à sa rapidité.

Les agents du service à la clientèle devraient également adopter une approche plus humaine. Les cas répétitifs sont déjà traités par les robots et le plus souvent, les agents entrent en contact avec les clients uniquement pour traiter des problèmes complexes. De tels cas exigent une analyse approfondie mais aussi de l'empathie. C'est pourquoi les entreprises doivent former leurs agents afin qu'ils puissent travailler efficacement sans oublier que la touche personnelle doit dominer le service. Une telle approche donnera aux clients le sentiment d'être compris et permettra aux marques de construire des relations durables avec leurs clients.

En outre, les marques doivent informer les clients de l'évolution de leur dossier. John Tucker, PDG de HelpFlow, déclare : "Nous avons constaté que les visiteurs apprécient vraiment d'être informés des progrès de l'agent qui gère leur chat. Même si vous n'avez pas une résolution complète, le fait de tenir le visiteur fréquemment informé de vos progrès augmentera votre score de satisfaction sur le chat."

Tout cela entraîne une formation plus complexe des employés et du temps qu'il faut investir dans le déploiement de l'intelligence artificielle. Pour résoudre les problèmes plus rapidement, les agents du service à la clientèle doivent être mieux informés dans divers domaines et avoir un accès plus facile à l'information. Ceci peut être réalisé par des processus d'intégration adéquats, des formations régulières adaptées aux besoins et aux attentes des clients, ainsi que par une combinaison adéquate d'outils.

En s'appuyant sur un service à la clientèle bien développé, créé pour traiter les cas moins exigeants, les entreprises auront plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes. Par conséquent, les entreprises seront en mesure de réduire le nombre de tickets et de résoudre un plus grand nombre de problèmes en une seule conversation, ouvrant la voie à une meilleure expérience client et à des taux de satisfaction client plus élevés.

L'excellence du service à la clientèle ne consiste plus à réduire les coûts et à automatiser complètement le processus. Il s'agit plutôt de combiner la technologie, les données et le facteur humain qui, ensemble, permettent aux entreprises d'améliorer la performance de leur stratégie de communication en ligne. Grâce à cette combinaison, tout fonctionne comme sur des roulettes - les tâches des agents sont plus simples, plus rapides et plus efficaces et les clients sont satisfaits.

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